医療法人 明日葉会
札幌マタニティ・ウイメンズホスピタル
コンシェルジュ U.M.さん
おもてなしの心を大切に
私がなんでもお答えします
質問対応、面会手続きなど仕事は幅広い
医療事務を目指して通っていた専門学校の求人に「コンシェルジュ」というのがありました。総合案内の受付かな、人といろいろ話ができるなら楽しそう、と思い選びました。入職して基本的には思った通りでしたが、患者さまからのあらゆる質問に対応するだけではなく、院内見学、入院、退院時のご案内、サポート、イベント運営など、いろいろなことを行うので、こんなこともするのか、とはじめは驚きました。
コンシェルジュは病院の窓口的存在。病院ではまだめずらしい職種です。本当に何でも聞かれるので専門的なことを聞かれて、何のことを言っているのかわからず頭が真っ白になり先輩に助けてもらうこともありました。
病院に関係ないことも聞かれます。例えば「病院の近くにご飯やさんはある？」という質問は、先輩からの助言で、仕事が終わった後、病院の周辺を歩いてリサーチし、飲食店の周辺マップをつくって準備しました。実際に聞かれることがあるので、お渡しすると喜んでくださり、つくったかいがあります。
今年で働いて４年目ですが、一時期、経験豊かな先輩と自分を比べ、自信がなくなったこともあります。自分は何ができてるんだろう何もできてないって。けれど先輩に話を聞いてもらい、自分には自分の良さがあるとふっきれました。なるべく相手が心を開いてくれるように、親しみやすく対応しようと。私が自信なく答えてしまうと、患者さまも不安になってしまうので、わからないことも、「今聞いてくるから安心して待っていてください」という雰囲気で自信を持って対応しようと心がけています。
笑顔を絶やさないコンシェルジュに！
切迫早産※で長期入院中に何度か関わらせていただいた患者さまが無事にお産をして退院されたときに、その患者さまからお手紙をいただいたことがありました。入院したときに担当したスタッフ、お産を担当したスタッフ、私宛と３つの手紙がありました。看護師さんや助産師さんのように、患者さまと密に関わるわけではないし、入院中は数回しかお会いしなかったので、そんな中に私が入るなんて夢にも思わなくて、びっくりしましたし、とてもうれしかったです。今でもその手紙は大切に持っています。
私の第一の仕事は、患者さまに不安や疑問がないようにしっかり対応すること。医療のことや具体的な診療のことなどを除き、自分で答えられる院内のあらゆることを覚えました。まだまだ足りない部分はあり、日々勉強していますが、基本は網羅しているつもりなので、聞かれたことプラスこれも知りたいのかなと思う事を伝えていければいいと思います。
私の目標は“気軽に聞いてもらえる、なんでも教えられる、そして笑顔を絶やさないコンシェルジュ”です。2015年9月30日発行さくらノートvol.2掲載記事
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